- pomeriggio

  • Cod. 04LAB
  • 14/05/2008
  • 15:00 - 16:00

La gestione digitale dei flussi di lavoro: il customer relationship management

a cura di Ministero degli Affari Esteri nello stand 4A al padiglione 7
L’Ufficio per le Relazioni con il Pubblico ha intrapreso un processo di razionalizzazione e informatizzazione delle procedure al fine di rispondere nel modo più rapido e accurato possibile alle sempre più numerose richieste provenienti dagli utenti. In primo luogo, nell’ambito del processo di innovazione del sito internet www.esteri.it, si è puntato a rendere disponibili on-line le risposte, tutte le informazioni e i moduli frequentemente richiesti dal pubblico, nella sezione FAQ, nella prospettiva di dar vita ad un vero e proprio “operatore virtuale” capace di guidare l’utente nella ricerca delle informazioni. Gli utenti possono poi indirizzare quesiti specifici all’Ufficio Relazioni con il Pubblico tramite un apposito modulo web mail, anch’esso accessibile direttamente dal sito. Tali richieste sono archiviate automaticamente da un sistema informatico e trattate con un apposito applicativo, il Customer Relationship Management, CRM, di Microsoft. I risultati di tale processo di innovazione sono stati, da una parte, la riduzione del numero totale di richieste pervenute all’ufficio, essendo ora numerose informazioni disponibili on-line, dall’altra, una drastica riduzione dei tempi di attesa necessari per ottenere una risposta (di norma non superiore alle 24 ore). L’adozione di tale applicativo ha praticamente consentito di eliminare l’uso della carta facendo esclusivo affidamento sulle nuove tecnologie informatiche

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