- pomeriggio

  • Cod. lab.137
  • 12/05/2009
  • 15:00 - 15:50

PERCORSI DI QUALITA’ DELLA PROVINCIA DI ROMA: DALL’ASCOLTO DEL CITTADINO/UTENTE AI FATTI

1) L’impegno della Provincia di Roma nell’ambito del “Progetto di rilevazione sistematica della qualità percepita” (segnalato come pratica di eccellenza nel sito “Non solo fannulloni”), rivolto all’ascolto delle esigenze dei cittadini/utenti per orientare le scelte dell’Ente, prosegue speditamente verso la cd. “chiusura del ciclo della qualità”. L’obiettivo è quello di non vanificare i risultati delle rilevazioni quantitative (14 questionari) e qualitative (24 focus group) effettuate in 20 settori significativi dell’Ente, traducendo la teoria, ossia le criticità riscontrate, in fatti, cioè in piani di miglioramento aventi una ricaduta concreta sui cittadini/utenti. 2) Per far sì che questo ascolto non sia episodico ma diventi un criterio-guida costante nell’Ente, è stato implementato un sistema di governance della qualità, consistente nell’utilizzo di vari strumenti quali il monitoraggio dei piani di miglioramento, l’approfondimento del grado di soddisfazione dei cittadini/utenti con nuove 10 rilevazioni, il censimento annuale trasversale delle esperienze nell’ente, la fornitura di servizi di assistenza e di un manuale di “governo della customer satisfaction” per standardizzare metodologie e modulistica e diffondere una dimensione valoriale tra i dipendenti. La Provincia di Roma si pone l’obiettivo sfidante e all’avanguardia nel panorama delle P.A. di integrare la rilevazione della qualità e la contabilità analitica, analizzando alcune politiche e/o processi significativi sotto il profilo dei costi sostenuti a fronte dei livelli qualitativi erogati e percepiti dalla cittadinanza.

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