- mattina

  • Cod. PA.03a
  • 10/05/2011
  • 09:00 - 11:30

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

(A cura del Dipartimento della Funzione Pubblica, Ufficio per il Programma di Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni

La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale. 

Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi e si rivolge a tutte le amministrazioni interessate ad approfondire queste tematiche, nonché a conoscere strumenti operativi e nuove linee di intervento progettuali a cui poter attivamente partecipare.

Il convegno, inoltre, è anche l’occasione per presentare una nuova linea di attività del Dipartimento, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, con un intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni Obiettivo Convergenza, finalizzato a sostenere le amministrazioni locali di questi territori nel miglioramento della qualità dei servizi, rafforzando la loro capacità di gestire l’ascolto e la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

La mattina è dedicata alla presentazione dei modelli e delle metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

La discussione si apre con un inquadramento dello scenario di riferimento, per proseguire, dopo la lecture del Prof. Kano  sulla customer satisfaction come fondamento per la qualità dei servizi, con due interventi sia sulle iniziative e i modelli di CSM già sperimentati e diffusi dal Dipartimento che sulle nuove linee di attività. Seguiranno alcune testimonianze di amministrazioni che utilizzano effettivamente questi strumenti, dando conto dei loro percorsi applicativi e della loro utilità concreta per il miglioramento dei servizi.

Per iscriversi alla sessione "Modelli e strumenti del Customer Satisfaction Management"

POMERIGGIO: Il Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Per consultare il programma e iscriversi al Laboratorio

Programma

  • [I^ SESSIONE] Modelli e strumenti di Customer Satsfaction Management (ore 10:00 - 12:30)

  • Chairperson

  • Keynote speech

  • Interventi

  • I protagonisti: esperienze di Customer Satisfaction Management

  • Interventi

  • Consegna dei diplomi del Master "Qualità nella Pubblica Amministrazione" dell'Università Roma Tre

  • [II^ SESSIONE] Il Laboratorio delle Pratiche (ore 15:00 - 17:30)

  • Introduzione al Laboratorio

    A cura dello staff di progetto

  • Poster session: pratiche di Customer Satisfaction Management

    Presentazione delle esperienze di CSM

  • Tavoli di Lavoro paralleli

    Customer satisfaction e multicanalità: dalla misurazione alla personalizzazione del servizio

    Customer satisfaction, performance e gestione della qualità

    La partecipazione dei cittadini: esperienze innovative di CSM ed ascolto