- pomeriggio

  • Cod. PA.03b
  • 10/05/2011
  • 14:00 - 16:30

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Il Laboratorio delle Pratiche

La gestione della customer satisfaction come leva per il miglioramento della qualità dei servizi, anche attraverso il coinvolgimento dei cittadini, è uno dei temi centrali sia della riforma della pubblica amministrazione italiana, che dell’agenda europea ed internazionale.  Il Dipartimento della Funzione Pubblica è da tempo impegnato, anche in partnership con numerose amministrazioni, nella definizione e sperimentazione di strumenti e logiche di Customer Satisfaction Management (CSM) per migliorare la qualità dei servizi e delle politiche pubbliche. 

L’evento propone un focus sui temi del CSM e dell’ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi.

La giornata di lavori si articola in due momenti:

MATTINA: Modelli e strumenti del customer satisfaction management

Un approfondimento su modelli e metodologie del CSM, con la partecipazione straordinaria del Prof. Noriaki Kano in veste di Keynote Speaker.

Per consultare il programma e iscriversi alla sessione

 

POMERIGGIO: IL Laboratorio delle Pratiche

Il pomeriggio è dedicato al confronto delle esperienze, degli strumenti e dei modelli di CSM, in una modalità di lavoro orizzontale ed interattiva in cui gli stessi partecipanti propongono i contenuti da approfondire e condividono le proprie idee e la propria esperienza. Una poster session iniziale è l’occasione per mettere in mostra le buone pratiche di CSM e ascolto.

Come si svolge

La sessione inizia con una breve presentazione degli obiettivi e delle diverse attività laboratoriali. A seguire si apre una poster session della durata di circa 1 ora e 30 e riservata fino ad un massimo di 20 esperienze.

Le presentazioni durano 5 minuti max su un format predefinito sul modello dell’elevator pitch,  ed hanno l’obiettivo di alimentare i tavoli di lavoro con stimoli concreti di ragionamento.

La partecipazione alla poster session prevede una candidatura iniziale.

Successivamente si costituiscono i tavoli di lavoro tematici, animati ciascuno da un coordinatore.

Una sintesi dei lavori e delle conclusioni dei tavoli sarà rielaborata in funzione di una pubblicazione dedicata.

Per iscriversi al LABORATORIO DELLE PRATICHE

Programma

  • [II^ SESSIONE] Il Laboratorio delle Pratiche (ore 15:00 - 17:30)

  • Introduzione al laboratorio

    A cura dello staff di progetto

  • Poster session: pratiche di Customer Satisfaction Management

    Presentazione delle esperienze di CSM

  • Tavoli di Lavoro paralleli

    Customer satisfaction e multicanalità: dalla misurazione alla personalizzazione del servizio

    Customer satisfaction, performance e gestione della qualità

    La partecipazione dei cittadini: esperienze innovative di CSM ed ascolto