- mattina

  • Cod. lab.29
  • 12/05/2011
  • 09:30 - 10:30
  • Padiglione 9
  • Stand 16A

Il CRM nell’epoca del Cloud Computing Come i modelli di fruizione as-a-service stanno modificando il concetto di CRM

Da qualche anno a questa parte si assiste ad un cambiamento profondo del significato di CRM: mentre in origine il CRM vedeva la centralità esclusiva del Cliente, oggi si ha modo di apprezzare, anche guardando alle dinamiche del settore pubblico, come questa centralità venga affiancata con quella di Processo. La relazione con il Cliente non è più qualcosa che ha valore solo in quanto tale, ma viene invece esperita attraverso i processi che lo vedono partecipe. Questo recupero di dignità del Processo porta a guardare con occhi nuovi ad una soluzione di CRM, che diventa allora la cabina di regia, da un lato delle relazioni con i Clienti, dall’altro dell’orchestrazione dei processi posti in essere per rispondere alle richieste che tali Clienti sottopongono alle Istituzioni. Orchestrare un processo non deve però equivalere ad una sostituzione di quanto già parte del patrimonio informativo, al contrario essa deve essere vista come lo sfruttare, in modo integrato ed armonico, quanto già a disposizione. Il CRM diventa quindi il collante delle attività che devono essere poste in essere e alle quali aggiunge quelle capacità specifiche proprie di un modello di CRM tradizionale.Questo nuovo modello, fondato sul concetto di federazione delle responsabilità, da intendersi come sinergia tra diverse componenti, singolarmente autonome, ma che acquistano maggior valore nel momento in esse stesse diventano attrici di un modello complessivo, trova la sua realizzazione ideale in un contesto di Cloud Computing, dove all’interno della nuvola sono presenti tutti quei servizi che, opportunamente orchestrati, consentono di indirizzare in modo ottimale ciò che deve essere gestito.

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