- pomeriggio

  • Cod. C.12
  • 16/05/2012
  • 15:00 - 18:00

Dall’ascolto al miglioramento organizzativo. Customer Satisfaction e Qualità dei servizi nel Performance Management

La qualità dei servizi pubblici è un tema più che mai centrale nell’agenda del Paese. In una situazione di crisi la Pubblica Amministrazione non può sottrarsi alla sfida delle performance e dell’offerta di risposte adeguate alle esigenze dei cittadini, conciliandole con le esigenze di finanza pubblica. Questo significa fare meglio, con meno: operare per il continuo miglioramento delle prestazioni nel quadro di una attenzione crescente alla ottimizzazione delle risorse, alla selezione delle priorità, alla produttività, efficienza e qualità dei servizi erogati, alle misure di soddisfazione dei cittadini.

La riforma della Pubblica Amministrazione con il D.Lgs. 150/2009, del resto, ha introdotto il performance management proprio nel quadro di una visione citizen centric della PA dove servizi, prestazioni, valutazioni di efficacia e qualità sono viste dal lato del cittadino e rispetto alla capacità di soddisfare bisogni. Il decreto di riforma ha indicato chiaramente gli
strumenti per raggiungere livelli di performance, qualità, partecipazione e trasparenza dell’azione pubblica. Tra questi, è centrale il punto di vista dei cittadini: la rilevazione della soddisfazione rispetto ai servizi erogati, la valutazione delle politiche pubbliche, la misurazione della qualità sono inseriti a pieno titolo nel ciclo delle performance e nei processi di miglioramento di prestazioni e servizi.

La giornata di lavori propone una riflessione sul rapporto tra performance, valutazione e miglioramento della qualità dei servizi, inserendo in questa cornice il ruolo del Customer Satisfaction Management nella pianificazione strategica e nel ciclo delle performance. Il seminario è anche l’occasione per presentare risultati e linee di azione del progetto MiglioraPA, coordinato dal DFP e rivolto alle amministrazioni delle regioni obiettivo convergenza con la finalità di rafforzarne la capacità amministrativa di utilizzare strumenti di CSM per migliorare i propri servizi e le proprie prestazioni.

Programma

  • Chairperson

  • Keynote speech

  • Relazioni

  • Il confronto con le esperienze

  • Conclusioni