28 maggio, martedì - pomeriggio

  • Cod. ws.78
  • 28/05/2013
  • 15:30 - 16:30
  • Stand 21B

Trouble Ticketing per l’URP (in collaborazione con NTTAGIC)

La soluzione si basa sulla piattaforma Microsoft Dynamics CRM 2011 ed è a supporto delle attività degli uffici per le relazioni con il pubblico (URP), al fine di consentire agli uffici stessi di svolgere la propria attività avvalendosi di un sistema informativo sui servizi, le strutture e il funzionamento dell'amministrazione. Le principali funzionalità sono:

Modulo Servizi (Customer Service Management), per la gestione delle richieste di informazioni o documentazione (chiamati casi o ticket) provenienti dai cittadini, loro risoluzione direttamente all’interno dell’URP oppure escalation ai vari uffici comunali, ed analisi tramite reportistica dedicata;

Modulo “Citizen Satisfaction”, per l’esecuzione di campagne mirate alla raccolta di feedback da parte dei cittadini che hanno usufruito di un determinato servizio, in modo da verificare la loro soddisfazione.

I moduli si interfacciano con funzionalità comuni, quali:

Gestione delle anagrafiche “Cittadini”, popolate con le informazioni anagrafiche, i vari indirizzi, informazioni per il contatto (numero di telefono, e-mail ecc.); tali anagrafiche sono ricercabili secondo i criteri stabiliti dal Comune (es. ricerca per Codice Fiscale, e-mail ecc.).

Gestione interazioni (chiamati anche Impegni) in entrata ed in uscita dal sistema: possono essere tracciate tutte le lettere, e-mail, telefonate ecc. ricevute o effettuate da/verso i cittadini, sulla base delle richieste pervenute allo sportello.

Smistamento delle richieste ai vari Uffici Comunali, tramite code di smistamento con relativa visibilità per ciascun utente: è infatti a cura dell’URP smistare le richieste (non risolte immediatamente) ai vari uffici.

Funzionalità di reportistica incrociata tra i vari moduli.

Programma

  • Interviene